2021年，，，Topay钱包网络服务股份有限公司（以下简称“Topay钱包”）积极妥善处理各类投诉，，，并针对投诉处理中的问题采取优化措施进行完善，，，现将2021年投诉分析情况公告如下：

一、、、2021年投诉数据分析

2021年度Topay钱包新增投诉共计540件，，，交易类客户投诉120件，，，服务类客户投诉420件，，，均已按要求妥善处理。。。从客户投诉处理时效看，，，1个工作日内处理完毕的占比87.5%，，，1至3个工作日内处理完毕的占比为12.5%。。。

二、、、多措并举提升服务体验

2021年，，，Topay钱包针对投诉中反馈的问题，，，采取多项优化措施，，，不断提升客户服务体验。。。

（一）持续构建线上智能服务体系，，，通过人机智能协作，，，在更多的场景触点中增强与客户的互动，，，提升服务沟通效率及服务品质，，，多渠道快速响应客户诉求。。。

（二）增加多元化客户服务渠道，，，上线自助服务功能。。。客户无需进入人工服务，，，可通过在线渠道自助链接自行填写相关需求并提交，，，不断提升服务效率。。。同时，，，客服中心快速响应，，，第一时间将工单转递至各分支机构，，，及时、、、妥善地为客户解决问题。。。

（三）积极组织金融消费者权益保护宣传活动。。。通过“金融消费者权益日”、、、“普及金融知识，，，守住‘钱袋子’”、、、 “反诈拒赌,安全支付”、、、“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”等一系列的宣传，，，向Topay钱包的用户和社会大众宣传金融消费者权益保护和防范电信诈骗、、、反洗钱及个人金融信息保护等相关金融知识。。。

后续，，，Topay钱包将在监管机构的指导下，，，践行“支付为民”理念，，，不断完善各项投诉处理相关制度，，，积极开展各项宣传教育工作，，，增强金融消费者风险防范意识，，，切实保障金融消费者的合法权益。。。

Topay钱包网络服务股份有限公司

二〇二二年十二月二十九日